ISO 9001 muda gestão da qualidade no setor funerário

Uma certificação internacional de gestão, criada para padronizar processos em empresas de qualquer setor, chegou também ao segmento funerário e passou a orientar desde a documentação até o atendimento oferecido às famílias em momentos de perda. Organizações administradas pelo Grupo Riopae, com mais de 57 anos de atuação no segmento do luto e responsáveis pelo Crematório Metropolitano São João Batista, primeiro empreendimento do tipo instalado na cidade de São João de Meriti, na Baixada Fluminense, adotam o modelo da ISO 9001 para transformar a qualidade de um atributo dependente da experiência individual em um sistema estruturado, documentado e auditável.

De acordo com Vinícius Chaves de Mello, CEO do Grupo Riopae, a certificação ganha peso adicional quando aplicada a organizações que atendem pessoas em situações de extrema vulnerabilidade emocional. "Não existe o botão de voltar em uma despedida. Um erro operacional, uma informação desencontrada, uma falha documental ou uma abordagem inadequada pode marcar uma família para sempre", afirma o executivo.

Segundo ele, ao adotar a ISO 9001, a organização assume o compromisso de que a qualidade deixe de depender apenas da boa vontade ou da experiência individual de um profissional e passe a fazer parte de um sistema de gestão estruturado, documentado, auditável e continuamente aperfeiçoado, com procedimentos definidos, gestão de riscos, indicadores de desempenho, treinamento de equipes e avaliação de fornecedores.

No dia a dia, a busca pelo padrão de qualidade envolve mapear processos, definir responsabilidades, criar controles e investigar as causas de eventuais falhas antes que voltem a se repetir. "Uma reclamação, por exemplo, não deve simplesmente ser resolvida. É necessário compreender a causa, avaliar se existe risco de repetição e adotar medidas para impedir que o problema volte a acontecer", explica Chaves de Mello.

"Esse é um dos pontos mais relevantes da certificação: a transformação dos erros em aprendizado e desse aprendizado em melhoria contínua dos processos internos", assinala.

Da tradição à gestão estruturada

Historicamente, boa parte do setor funerário brasileiro cresceu apoiada na experiência prática e na tradição transmitida entre gerações, modelo que, segundo o executivo, perde espaço diante de exigências como compliance, rastreabilidade, proteção de dados e gestão de riscos, hoje comuns em outros segmentos da economia.

A norma internacional, hoje adotada por mais de um milhão de empresas em diferentes países, ainda é pouco disseminada entre companhias funerárias, o que Chaves de Mello atribui à necessidade de investimento, disciplina e mudança cultural para documentar, medir e auditar rotinas antes conduzidas apenas pela tradição. Para ele, a tendência é que o consumidor, cada vez mais informado, passe a cobrar padrões de operação comprováveis também nesse tipo de serviço.

Na percepção do CEO do Grupo Riopae, quando a gestão da qualidade funciona, o efeito mais evidente para a família costuma ser justamente a ausência de problemas visíveis. "A informação chega corretamente, os documentos são tratados de maneira organizada, os horários são respeitados e as equipes sabem o que fazer. A família não precisa ficar administrando problemas que deveriam ser responsabilidade da empresa", descreve.

Padronizar processos, prossegue, não significa tornar o atendimento mecânico, mas justamente liberar espaço para que empatia, escuta e sensibilidade sejam exercidas com mais atenção pelas equipes envolvidas na cerimônia.

Qualidade e padrão de mercado

Para Chaves de Mello, o desafio seguinte do setor é transformar experiências pontuais de excelência em padrão de mercado, algo que depende da profissionalização da gestão, da formação de equipes e de maior diálogo entre empresas, associações, poder público e entidades certificadoras.

Ele defende que esse movimento também precisa alcançar companhias de pequeno e médio porte, e não apenas os grandes grupos do setor. A atividade funerária, continua, acompanha um dos ritos mais antigos da civilização e, por isso, não deveria operar com padrões de gestão inferiores aos adotados em outras atividades econômicas essenciais.

"Qualidade, nesse contexto, também é uma forma de respeito, presente em um documento correto, em uma informação precisa, em um horário cumprido e em uma equipe devidamente treinada para lidar com famílias em momentos de fragilidade", conclui o executivo.

Para mais informações, basta acessar: https://crematoriosaojoao.com.br/