O estelionatário e os bilhões: por que algumas condutas recebem respostas tão diferentes?

Quando uma única vítima é lesada, a reação costuma ser rápida. Mas o que acontece quando milhares são prejudicados?

Recentemente, vieram a público informações de que cobranças supostamente indevidas teriam persistido durante anos, atingindo milhões de consumidores e movimentando bilhões de reais. O caso envolvendo o Itaú ganhou repercussão nacional e despertou uma pergunta incômoda: quando um problema atinge tanta gente durante tanto tempo, ainda estamos diante de um simples erro?

O estelionatário e uma vítima

Quando uma pessoa engana outra para obter vantagem financeira, a reação costuma ser imediata. A vítima procura a polícia, o caso é investigado e o responsável pode até ser preso.

A sociedade e o aparato estatal reprovam a conduta sem maiores dúvidas. Trata-se de algo sério, capaz de mobilizar instituições e provocar indignação.

Quando os prejudicados são milhares

Agora imagine uma cobrança de poucos reais por mês. Pequena o suficiente para passar despercebida na correria do dia a dia.

Segundo informações divulgadas pela imprensa, as cobranças discutidas no caso Itaú teriam perdurado por cerca de 14 anos e alcançado milhões de consumidores. Os números impressionam.

Muitos consumidores não percebem. Outros só descobrem o problema anos depois. E há aqueles que concluem que não vale a pena gastar tempo discutindo valores pequenos.

O consumidor cansado

Em mais de vinte anos na defesa do consumidor, raramente encontrei alguém ansioso para processar uma empresa.

O que encontrei foram cidadãos que tentaram resolver o problema diretamente com a empresa, anotaram protocolos, aguardaram retornos prometidos e perderam horas tentando corrigir algo que jamais deveria ter acontecido.

Muitos desistem. Não apenas pelo desgaste. Também porque passaram a acreditar que não vale a pena insistir. Afinal, se tudo não passa de mero aborrecimento ou se a eventual condenação for irrisória, por que continuar?

Talvez isso explique parte do fenômeno que estamos vivendo. Muito se fala sobre o excesso de ações judiciais. Pouco se fala sobre quantas pessoas deixaram de procurar seus direitos.

A conta que não aparece

Quando o debate se concentra apenas no número de processos, corre-se o risco de ignorar a origem do problema.
Antes de cada processo, houve um ato ilícito, uma reclamação ignorada, uma cobrança contestada ou uma solução que nunca veio. O processo judicial costuma ser consequência. Raramente é a causa.
A pergunta que fica

Nos últimos anos, ganhou força o debate sobre o excesso de ações judiciais e sobre formas de reduzir o volume de processos. São discussões importantes.

Mas existe uma pergunta anterior que raramente recebe a mesma atenção. Talvez a questão não seja apenas quantos consumidores processam, mas por que determinados problemas continuam se repetindo, ano após ano, atingindo milhares ou até milhões de pessoas.

Quando uma única vítima é lesada por um cidadão, o aparato estatal pune. Mas, quando milhares são prejudicados, muitas vezes a discussão termina na simples devolução dos valores.

Talvez esteja na hora de perguntar se estamos resolvendo o problema ou incentivando a sua repetição.

Gabriel Tomasete

Advogado há mais de 20 anos, especialista em Direito do Consumidor, presidente do Instituto Escudo Coletivo, idealizador da campanha nacional da OAB contra a publicidade dirigida às crianças e membro fundador da Rede Brasileira Infância e Consumo.