Atendimento humano: Aneel confirma direito e ação contra Energisa avança

O Instituto Escudo Coletivo apresentou à Justiça, nesta quarta-feira (4), manifestação que reúne documentos da própria Energisa, dados oficiais, fiscalizações do Procon e depoimentos de consumidores. Após duas audiências e a produção de provas, a ação avança para a análise do pedido liminar. A ação foi ajuizada em 7 de agosto de 2026 e tramita na 10ª Vara Cível de Porto Velho.

Aneel confirma: a escolha é do consumidor

Em manifestação recente no processo, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) reafirmou que o atendimento presencial é obrigatório, idosos têm prioridade e o consumidor escolhe como deseja ser atendido.

O Escudo aponta que o fluxo apresentado pela própria Energisa direciona inicialmente os consumidores aos totens e canais digitais, sem oferecer uma opção de atendimento humano direto.

Menos atendentes, mais máquinas

Duas listas fornecidas pela Energisa, em setembro e outubro, apresentam diferenças: os atendentes passaram de 86 para 73, enquanto os totens aumentaram de 57 para 66. O Escudo cobra explicações. A documentação mais recente também aponta 48 agências com apenas um atendente, sendo 31 delas equipadas com totens.

Rondônia tem a pior nota do grupo

Segundo dados oficiais da Aneel, a Energisa Rondônia teve a menor avaliação entre as distribuidoras do grupo em 2024 e 2025. A média de satisfação nos dois anos foi de cerca de 50 pontos, abaixo dos 60 exigidos para uma das condições que permitem determinados modelos de autoatendimento sem funcionário no local.

“A fila da fila”

Em audiência, um consumidor de 88 anos relatou dificuldades com os totens, espera superior a uma hora e desrespeito, em sua avaliação, à prioridade dos idosos. Outra testemunha contou que precisou enfrentar sucessivas esperas para conseguir atendimento por videochamada, experiência que chamou de “a fila da fila”.

Fiscalizações do Procon também registraram problemas em seis dos sete municípios vistoriados, incluindo filas, equipamentos com defeito e desistências.

Após duas audiências, decisão liminar se aproxima

A Energisa afirma que mantém atendimento humano e utiliza os totens como complemento. O Escudo contesta essa versão e pede que ninguém seja obrigado a passar por máquinas ou aplicativos para conseguir atendimento humano presencial.

Com parecer favorável do Ministério Público Estadual, por meio da Promotoria do Consumidor, e a manifestação apresentada pelo Escudo em 4 de novembro, o processo está na fase de análise do pedido liminar. A decisão pode sair a qualquer momento e incluir medidas para melhorar o atendimento.

A força da sociedade civil organizada

“A mobilização da sociedade civil organizada dá visibilidade aos problemas, fortalece a fiscalização e transforma demandas individuais em uma luta por direitos de todos. É assim que enfrentamos problemas que, isoladamente, muitos cidadãos, sobretudo os mais vulneráveis, não teriam condições de resolver”, afirma Gabriel Tomasete, presidente do Instituto Escudo Coletivo.